مستشفى المفرق يفوز بجائزة دولية في خدمة العملاء

أبوظبي (الاتحاد) - حصل مستشفى المفرق على جائزة الأعمال الدولية، عن فئة “أفضل فريق لخدمة العملاء”، تقديراً لابتكاره لبرنامج “سفراء المفرق”، كما حصل المستشفى على تقدير شركة “صحة” بوصفه حائزاً أعلى النقاط في إحداث التغيير والتطوير بتطبيق معايير التميز والجودة وفق النموذج الأوروبي لنشر ثقافة تنظيمية بين جميع الموظفين، تنسجم مع مفاهيم الجودة والتميز. وكان المستشفى حصل في وقت سابق على الفئة الماسية لجائرة الشيخ خليفة للامتياز. وأطلقت جوائز الأعمال الدولية، التي تسمى جوائز ستيفى، لتكريم الأداء المتميز في العمل والحصول على الاعتراف العام بالإنجازات والمساهمات الإيجابية للمؤسسة والعاملين حول العالم، وجاء فوز “المفرق” لتفوقه على مؤسسات عالمية وشركات منافسة من مختلف أنحاء العالم، وسوف يتم التكريم وتوزيع الجوائز في احتفال سيقام في أبوظبي في شهر يناير من العام المقبل. وقالت أماندا بينهام، مدير إدارة التسويق والعلاقات العامة والمسؤولة عن برنامج سفراء المفرق: نحن سعداء بفوز البرنامج الذي يعتمد على أربعة عناصر أساسية للتميز في خدمة العملاء وتقديم أفضل رعاية للمرضى وهي الكياسة والاهتمام والاحترام والحماس، مشيرة إلى أن 85 % من موظفي المستشفى حضروا ورش العمل حول البرنامج. وأشارت إلى أنه يتم تكييف التدريب ليتناسب مع العديد من الثقافات والجنسيات العاملة في المشفى، لافتة إلى أن الدورات التدريبية تشمل التوجيه والإرشاد عن كيفية احترام خصوصية المريض، والتوعية باحتياجات العملاء على مختلف تنوعاتهم الثقافية، وكيفية شرح الإجراءات بأسلوب بسيط ومباشر بالدرجة التي تقلل من مستوى القلق وسوء الفهم إلى حده الأدني. وأظهر استبيان لقياس رضا المرضى خلال العام 2010 نفذته إحدى المؤسسات الخارجية وتم فيه استطلاع آراء 11 ألفاً و500 مريض تحقيق رضا لدى المرضى الداخليين بنسبة 86% ولدى المرضى الخارجيين بنسبة 83%، كما تم تنفيذ استبيانات شهرية مع تحليل نتائجها وتزويد إدارة المستشفى بها. عند سؤال المرضى ضمن أسئلة الاستبيان فيما إذا كانوا ينصحون أفراد عائلاتهم وأصدقائهم ليكون مستشفى المفرق هو خيارهم الأول في الرعاية الصحية أجاب 86,8 % من المرضى بنعم وذلك خلال الربع الأول من العام الجاري. وقدم المستشفي للمرضى والزوار بعض المبادرات البسيطة مثل توفير عربات الجولف لنقلهم من مواقف السيارات فضلاً عن توفير مبردات المياه في كافة مناطق الانتظار، وخدمة الاستقبال للمرضى والزوار عند المداخل الرئيسية للمستشفى، بالإضافة إلى التعليمات المبسطة عن كيفية تقديم الملاحظات والمقترحات. ونال مستشفى المفرق التقدير والتكريم مؤخراً لتطبيقه نموذج التميز الأوروبي EFQM، لتعزيز ثقافة الجودة والتميز بعد أن تولت شركة بمرنجراد الدولية إدارته بموجب عقد لمدة أربع سنوات. وقال هال شيلتون المدير التنفيذى بالإنابة، إن تقييم معايير التميز وفق النموذج الأوروبي EFQM سلط الضوء على الكثير من نقاط القوة، فضلاً عن المناطق التي يحتمل أن تكون في حاجة إلى المزيد من التحسين والتطوير.