الثلاثاء 19 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
اقتصاد

«إرنست ويونغ»: المستهلكون بالشرق الأوسط الأكثر ولاءً للعلامات التجارية في العالم

«إرنست ويونغ»: المستهلكون بالشرق الأوسط الأكثر ولاءً للعلامات التجارية في العالم
4 سبتمبر 2012
دبي (الاتحاد) - يعتبر المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا من أكثر العملاء ولاءً للعلامات التجارية على المستوى العالمي، بحسب تقرير إرنست ويونغ الذي نشرته أمس حول تغيرات سلوك العملاء لعام 2012. وأوضح التقرير الذي نشر أمس أن 25% من المشاركين في الاستطلاع في المملكة المتحدة والولايات المتحدة أن العلامة التجارية تؤثر على قراراتهم الشرائية، مقارنةً مع 29% في المملكة العربية السعودية، و31% في دولة الإمارات العربية المتحدة و33% في البحرين و34% في الأردن و35% في سلطنة عُمان. و قال روس ماكلين، رئيس قسم خدمات استشارات العملاء في إرنست ويونغ الشرق الأوسط وشمال إفريقيا: “كشف التقرير أن سلوك العملاء قد تغير في السنوات الأخيرة بشكل يصعب تتبعه، وأثناء تحوّلهم إلى “مستهلكين متقلبين”، خضع هؤلاء المستهلكون لتغيرات جذرية لها تداعيات كبيرة على جميع المؤسسات التي يشكل العملاء محور اهتمامها”. وتتجلّى تحديات تصنيف المستهلكين في اختلاف مستوى سلوكهم من منطقةٍ إلى أخرى. فقد كشف التقرير على سبيل المثال، أن 74% من المستهلكين في الأردن يفضلون دفع ثمن المنتجات التي يشترونها نقداً، في الوقت الذي لا تتجاوز فيه هذه النسبة في دولة الإمارات العربية المتحدة 39%. ويفضّل 21% من المستهلكين في البحرين التسوق عبر الإنترنت، فيما تنخفض هذه النسبة إلى حوالي النصف (10%) في كلٍ من لبنان والأردن، وتبلغ في الكويت 12%. ويزيد من تعقيد الأمر وجود عددٍ كبير من العمال المغتربين في دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وبالتالي فإن عاداتهم واهتماماتهم وأذواقهم المختلفة تؤثر على خياراتهم. ويكشف التقرير تحوّلاً إقليمياً فيما يتعلق بالولاء للعلامات التجارية، ومن المرجح أن تؤثر العلامات التجارية الموجودة في هذه المنطقة وغيرها من الأسواق الناشئة الأخرى بشكلٍ أكبر على القرارات الشرائية، في الوقت الذي تشهد فيه مستويات ولاء العملاء انخفاضاً في الدول الغربية. وعلى مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، تعتمد القطاعات التي يبلغ فيها التواصل أعلى مستوياته بشكلٍ أكبر على المنتجات، وبصورةٍ خاصة ضمن قطاعي الأغذية والملابس، بينما يشهد الولاء للعلامات التجارية انخفاضاً في البيئات التي تعتمد بشكل أكبر على الخدمات، مثل قطاعي الخدمات المصرفية والتأمين. ويُظهر المستهلكون معدلات ولاء لا تتجاوز 54% ضمن القطاعات التي تعتمد على الخدمات، مقارنةً مع 66% للقطاعات التي تركّز على المنتجات. أدار العملاء ظهرهم لقنوات وسائل الإعلام التقليدية، مقبلين نحو اختيار من يتكلم باسمهم. ويشير التقرير إلى وجود فجوةٍ بين تصورات الأسواق الناضجة والأقل نضجاً لقيمة وسائل الإعلام الاجتماعية. وعندما طُلب منهم تقدير قيمة الوسيلة كأداةٍ موضوعية للحصول على المعلومات وتقييمها، أعطى المستهلكون على المستوى العالمي قيمة عادية تصل إلى 5,4 من 10. في المقابل، كان العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا والصين أكثر إيجابية وأعطوا قيمة تبلغ 6,3 من 10. ويكشف التقرير أن شبكة الإنترنت قد أدت إلى قلب معادلة العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية على الصعيد العالمي، في ظل تزويدها المستهلكين بكل ما يرغبون به وفق أسلوبهم الخاص. ويقوم 65% من المستهلكين بتصفح الانترنت لمرة واحدة على الأقل أثناء التسوق، مقارنة مع 62% على المستوى العالمي و64% في الهند، و68% في الصين. وتشهد منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تقلباتٍ مثيرة فيما يتعلق بالتسوّق عبر الإنترنت، حيث يقوم 43% من المستهلكين في الأردن بشراء حاجياتهم من المتجر مباشرة مقارنةً مع قيام 10% فقط بالتسوق بصورةٍ أساسية عبر شبكة الإنترنت. وفي دولة الإمارات، يشير 38% من المستهلكين إلى أنهم يشترون السلع من المتاجر بشكل أساسي مقارنةً مع 21% عبر شبكـة الإنترنت. ويبدي المستهلكون في الوقت الراهن رغبةً بالحصول على اهتمامٍ خاص لدى تعاملهم مع مزودي المنتجات أو الخدمات، وفي جميع مراحل تجربة التسوق التي يمرّون بها، ابتداءً من الابتكارات التي يساهمون في تشذيبها ووصولاً إلى المكافآت الفورية التي يحصلون عليها لقاء ولائهم. وتعتبر عمليات الدفع من المجالات التي يرغب المستهلكون بتطويرها وفقاً لاحتياجاتهم. ووفقاً للتقرير، يفضّل 60% من المستهلكين في المنطقة الدفع نقداً مقارنةً مع المعدل العالمي الذي لا يتجاوز 39%.
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©