يوسف العربي (دبي)
أكدت أنظمة حماية المستهلك التي اعتمدتها الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات على حق المشترك في إعادة تفعيل رقم الهاتف في غضون 12 شهراً، عقب تعطيل الخدمة، وعدم تخصيص الرقم لمشترك آخر، إلا إذ حصل المشغل على موافقة مسبقة من المشترك صاحب الرقم، أو من الهيئة قبيل تعطيله.
ووفق إفادة الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات لـ«الاتحاد»، نصت أنظمة حماية المستهلك على أنه في حال تعطيل رقم هاتف ما من قبل المرخص له، فعلى ذلك المرخص له التريث لمدة 12 شهراً، عقب عملية التعطيل، وعدم تخصيص الرقم لمشترك آخر، إلا إذا حصل المرخص له موافقة مسبقة من المشترك صاحب الرقم أو من الهيئة قبيل تعطيله.
وخلال فترة سنة عقب تعطيل رقم الهاتف من قبل المرخص له، يحق للمستهلك (الذي تم تخصيص الرقم له قبيل عملية التعطيل) طلب إعادة تفعيل الرقم، وعلى المرخص له إنجاز هذه المعاملة، وإعادة تفعيله وفق الأحكام والأنظمة التي كانت مطبقة قبيل وقت تعطيل الرقم (أو ما يعادلا).
وأوضحت الهيئة، أنه في حال فصل الخدمة بسبب عدم دفع الفواتير خلال المدد الزمنية المنصوص عليها في العقد، لكامل أو جزء من قيمة الفاتورة يجب أن تخضع الإجراءات التي يتخذها المرخص له للحصول على المبلغ أو لفصل الخدمة لعدة معايير منها، أن يسبق عملية التعطيل إشعار فردي وتحذير ملائم للمشترك قبل أي قطع أو فصل للخدمة.
وتتضمن المعايير أن ينحصر قطع أو فصل الخدمة، كلما أمكن ذلك، على الخدمات المعنية طالما كان ذلك قابلاً للتطبيق من الناحية الفنية، كما يجب أن يحدد المرخص لهم في الإنذار المسبق الإجراءات اللازمة المطلوب من المشترك اتخاذها لتجنب الفصل بسبب عدم الدفع، مع وصف التبعات والآثار المترتبة على عدم الدفع.
أنظمة حماية
وتضمنت أنظمة حماية المستهلك المعتمدة من الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات وضع معايير لتقديم المعلومات للمستهلكين ما قبل إبرام عقد تقديم الخدمة، والعقود المقدمة، وتفعيل وإيقاف المنتجات المقدمة من الشريك، ومراقبة استهلاك المشتركين للخدمة، وشفافية الأسعار خلال استهلاكها، والإشعار المسبق بزيادة الأسعار وضمان خصوصية معلومات المشتركين، وأليات الفصل في شكاوى ونزاعات المستهلكين، وشروط الإعلانات الموجهة للجمهور.
وأكدت أنظمة حماية المستهلك على وجوب قيام المشغل «المرخص له» اتخاذ جميع الخطوات المناسبة لتقديم التفاصيل الكاملة حول أحكام وشروط الخدمة أو المنتج المقدم من قبل المرخص له للمستهلك لكي يكون المستهلك قادراً على اتخاذ قرار مدروس حول شراء تلك الخدمة، أو المنتج على أن تكون المعلومات دقيقة وكاملة ومتوافرة باللغتين العربية والإنجليزية حسبما يفضله المستهلك، ومتضمنة تفاصيل أية إيداعات، أو دفعات مقدمة.
وأكدت أنظمة حماية المستهلك، أن تتضمن المعلومات المسبقة على تفاصيل حول أية رسوم للخروج من العقد (شاملة رسوم أية معدات أو أجهزة يوفرها المرخص له) يتم تطبيقها في حال خروج المستهلك من العقد قبل انتهائه.
ويتوجب أن تتضمن المعلومات المسبقة التي يحصل عليها العميل على تفاصيل أي عملية استرداد للرصيد غير المستخدم (الرصيد المتبقي)، أو الدفعات المقدمة «مثلاً التأمينات» أو الترتيبات الأخرى التي يستحق المستهلك الحصول عليها في حال عدم تجديد الحساب المدفوع مسبقاً، أو إلغاء الخدمة أو فصل الخدمة أو تحويل الاشتراك، أو توقف المرخص له عن تقديم الخدمة وغيرها.
عقود المشتركين
وعلى المرخص، وفق أنظمة حماية المستهلك تقديم عقود مكتوبة للمشتركين الجدد تنص بشكل واضح لا غموض فيه على كامل الأحكام والشروط، بما في ذلك أية تحديدات أو قيود أو سياسات الاستخدام العادل، وغيرها مما يتعلق بتوريد الخدمة المطلوبة.
ولا تستبعد أنظمة حماية المستهلك احتمالية قيام المرخص لهم بإرفاق وثائق منشورة، مثل الأحكام والشروط وسياسات الاستخدام العادل وجدول التعرفة وغيرها، في عقد المشترك لأغراض الرجوع إليها، شريطة أن يتم نشر أية وثيقة مماثلة بطريقة تجعلها متوافرة وجاهزة للمشترك في جميع الأوقات المناسبة خلال فترة عقد المشترك.
ويجب أن يكون عقد المشترك مكتوباً باللغة العربية أو اللغة الإنجليزية حسب اختيار المشترك، وتتضمن تاريخ بدء العقد والحد الأدنى لمدة العقد (الفترة)، إن وجد والأحكام والشروط المتعلقة بتوصيل أو تفعيل الخدمة التزامات المشترك بموجب العقد والنتائج المترتبة على مخالفة المشترك لتلك الالتزامات، والأحكام والشروط المتعلقة بالإنهاء المبكر للعقد من قبل المشترك، بما في ذلك مبلغ (أو طريقة حساب) أية رسوم تصبح مستحقة الدفع من قبل المشترك بسبب الإنهاء المبكر.
الرسوم مقابل الخدمة
وحظرت أنظمة حماية المستهلك قيام المرخص لهم بتسجيل، أو استيفاء رسوم أو توفير خدمة ما إلى مشترك لم يطلبها المشترك ،أو يختارها صراحة ولن يعتبر المشتركون بأنهم قبلوا عرض خدمات بمجرد عدم اختيارهم رفض أي عرض.
ولا ينطبق ذلك على الحالات التي يتم فيها تمديد، أو تجديد خدمة موجودة، أي خدمة طلبها المشترك بشكل صريح، وتم تمديدها أو تجديدها حسب الشروط المتوافقة مع شروط العقد الخاص بتلك الخدمة الموجودة، أو الحالات التي لا تمس بحقوق المشترك بصورة مطلقة، أو التي تصب في مصلحة المشترك بشكل قاطع.
ويجوز للهيئة نشر وتحديث إشعارات إرشادية أخرى حول هذا الموضوع من أجل تقديم المشورة والإرشاد حول كيفية تفسير هذه الأحكام.
الإلغاء السهل
يجب على المرخص لهم بذل الجهود المعقولة لمنح المشتركين إمكانية بسيطة لإلغاء أو حجب أية خدمات إضافية مضافة القيمة يتم تقديمها تلقائياً للمشتركين عند اشتراكهم بالخدمات الرئيسة، والتي تعتبر ملحقة بتلك الخدمات الرئيسة، ولكن استخدامها يتطلب دفع رسوم إضافية.
ويجب على المرخص لهم توفير المعلومات حول هذه الإمكانية بطريقة يمكن النفاذ إليها بسهولة ودون مقابل، ويُطلب من المشترك في بعض الأحيان تهيئة أجهزته أو الخدمة يدوياً من أجل إلغاء أو حجب الخدمة ذات القيمة المضافة، شريطة أن تكون هذه الإمكانية متفقة.
ولا يحق للمشغل أن يطلب من المشترك زيارة مركز أعمال تابع للمرخص له لإلغاء أو إيقاف الخدمات أو المزايا الفردية إلاّ في حالات الإلغاء النهائي للخدمة، أو الحالات التي تتطلب إعادة الأجهزة الخاصة بالمرخص لهم، أو في الحالات المبررة بشكل موضوعي.
ويجب على المرخص لهم التأكد من أن تكون طرق إلغاء الخدمة مريحة وليست معقدة أكثر مع طرق طلب تلك الخدمة.
وعلى سبيل المثال إذا كان بإمكان المشترك الاشتراك بخدمة معيّنة من خلال إرسال رسالة نصيّة، فيجب أن يكون إلغاء تلك الخدمة أيضاً عن طريق إرسال رسالة نصية.
ويجوز للمشغل إجراء «مقابلات الانسحاب من خدمة»، شريطة موافقة المشترك على المقابلة، وأن تتم المقابلة بعد إلغاء الخدمة، وفي الحالات التي يطلب فيها المرخص لهم من المشتركين إيداع تأمين لدى المرخص لهم (مثل مبلغ تأمين عن التجوال الدولي)، فيجب أن يكون لدى المرخص لهم إجراء لرد هذه التأمينات إلى المشتركين.
ويجب ألا يكون هناك أي قيود على إعادة التأمينات، وألا يكون الإجراء مرهقاً للمشترك، مقارنةً مع الإجراء الذي استخدمه المرخص له عند تحصيله لذلك التأمين.
خدمات الطرف الثالث على المرخص لهم إلزام شركائهم بالامتثال للمتطلبات التالية لتفعيل وإيقاف المنتجات والخدمات التي تخصهم فيجب عدم السماح للمشترك بشراء أي منتج أو خدمة أو لعبة أو نغمة، أو ما إلى ذلك والمزودة من قبل الشريك من خلال عمليات الشراء بنقرة واحدة.
وفي حال عُرض على المشتركين خيار بنعم أو لا على الشاشة كجزء من عملية الاشتراك، يجب تحديد الخيار «لا» بشكل افتراضي لتجنب اختيار «نعم» بالخطأ، وفي كل مرة يقوم فيها المشترك بشراء منتج أو خدمة أو لعبة أو نغمة إلخ مزودة من قبل الشريك، يجب إرسال تأكيد الاشتراك للمستهلك بعد عملية الاشتراك باللغة المناسبة.
ويجب أن يحتوي تأكيد الاشتراك كحد أدنى على السعر المدفوع، والتوضيح إذا كان يتم احتساب الرسوم بشكل متكرر، كما يتوجب على الشريك إشعار المشترك بعملية الإلغاء.
وأكدت أنظمة حماية المستهلك المعتمدة من الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات أنه على الشركاء تقديم آلية مبسطة لإلغاء الاشتراك، بحيث يمكن للمشتركين إلغاء أي عملية شراء لتفادي احتساب المزيد من الرسوم المتكررة لعملية الشراء تلك.
متابعة الاستهلاك يجب على المرخص لهم توفير وسيلة مجانية يستطيع المشترك من خلالها مراقبة استهلاكه للخدمة خلال أية فترة زمنية في حالة الخدمة المدفوعة مقدماً، وكذلك وسيلة مجانية يستطيع المشترك من خلالها معرفة رصيد حسابه.
وفي الحالات التي تتضمن فيها خطة الخدمة، مقداراً من وحدات الخدمة «المجانية»، يجب على المرخص له أن يوفر كلما أمكن ذلك وسيلة يستطيع المشترك من خلالها فحص الاستخدام الحالي في أي وقت وتحديد مقدار وحدات الخدمة المشمولة التي لم يتم استهلاكها بعد.
ويتم تشجيع المشغل على تطوير أدوات آلية، مثل «تطبيقات الهاتف الذكي» أو أية أدوات أو تطبيقات أخرى لتقديم معلومات شفافة للمستهلكين في الزمن الحقيقي وبشكل سلس دون تكلفة.
خصوصية معلومات المشتركين
على المرخص لهم اتخاذ كافة التدابير المعقولة والملائمة لمنع الإفشاء، أو الاستخدام غير المصرح به للمعلومات المتعلقة بالمشترك.
ويجب على المرخص لهم اتخاذ جميع الإجراءات المناسبة لحماية خصوصية معلومات المشتركين التي يحتفظون بها في ملفاتهم، سواءً على شكل ورقي أم إلكتروني.
ويجب على المرخص لهم اتخاذ الإجراءات الأمنية الموثوقة ضد المخاطر، مثل ضياع المعلومات، أو الاطلاع غير المصرح به أو التخريب أو التسريب أو الاستخدام غير الملائم أو التعديل أو الإفصاح غير المصرح به.
ويجب على المرخص لهم تقييد الاطلاع على معلومات المشتركين، وأن يقتصر ذلك على موظفيهم المدربين والمفوضين، بما في ذلك موظفو ومديرو المرخص لهم والمقاولون المستقلون والمستشارون الذين يلتزمون بحماية المعلومات السرية للمرخص لهم (بما في ذلك معلومات المشتركين) من الاستخدام والإفصاح غير المصرح بهما بموجب أحكام اتفاقية مكتوبة.
ويجب على المرخص لهم التأكد من أن يكون الموظفون الذين يتعاملون مع معلومات المشتركين على دراية تامة ومدربين بشكل مناسب على ممارسات حماية الأمن والخصوصية.
شكاوى ونزاعات المستهلكين
يجب على المرخص لهم وضع إجراءات لمعالجة شكاوى المستهلكين، والمحافظة عليها، ودعم تسوية نزاعات المستهلكين من قبل الهيئة، ويجب على المرخص لهم تقديم المعلومات بحيث تصف كيفية ومتى وأين يتم تقديم الشكوى، ويجب أن يكون الوصول إلى هذه المعلومات من قبل هؤلاء المستهلكين سهلاً.
ويجب على المرخص لهم توفير تسهيلات كافية وملائمة لضمان تمكين الأشخاص من ذوي الإعاقة الجسدية، أو الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة من الوصول لعملية معالجة شكوى المستهلك لدى المرخص له. كما يجب على المرخص لهم التأكد من تمثيل هؤلاء الأشخاص ذوي الإعاقة من قبل ممثليهم المفوضين من أجل تقديم شكوى على أن يكون من السهل التعرف على وسيلة التفويض والتحقق منها.
عدد اليوم
