دبي (الاتحاد) - دعت دراسة حديثة شركات الطيران الى دعم ولاء المسافرين لمعالجة أسباب تأخير وإلغاء الرحلات.
وبينت الدراسة التي أصدرتها مؤسسة «فوكس رايت» لأبحاث الطيران، واعدتها «نورم روز» محلل سوق الشؤون المؤسسية، أن شركات الطيران الأميركية خسرت7,2 مليار دولار نتيجة اضطرابات وتأخير وإلغاء الرحلات في عام 2012، بحسب دراسة لمؤسسة «فوكس رايت» لأبحاث الطيران.
ودعت الدراسة التي أعدتها «نورم روز» محلل سوق الشؤون المؤسسية والتكنولوجية في «فوكس رايت»، قطاع الطيران لمعالجة تأخر الرحلات أو إلغائها بأسلوب جديد، وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب.
وتستهدف الدراسة، التي حملت عنوان «الركاب أولا»، وجرت تكليف من أماديوس، لتكنولوجيا قطاع السفر، إعادة النظر في العمليات غير المنتظمة بما يحقق تزويد شركت الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة، وحثها على التركيز بشكل أكبر على تأثير هذه الاضطرابات على تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب.
ونوهت الى أن اتباع نهج يركز في المقام الأول على مصلحة العملاء للتعامل مع العمليات غير المنتظمة قد يساعد في التغلب على بعض أوجه التفاوت بين شركات الطيران والركاب في تصوراتهم حيال التأخير، لافتة الى أن توفير المزيد من خيارات السفر البديلة للمسافرين على أن تأخذ في الاعتبار أسبابهم الخاصة للسفر، وهذا بدوره يمكن أن يؤثر إيجابياً على سلوك الحجز في المستقبل.
وقالت نورم روز، في بيان أمس إن العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوزات اليوم، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع العملاء، غالباً ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على العملاء، وهذا أسلوب يشدد التقرير على ضرورة تغييره.
وبينت أن العديد من شركات الطيران في جميع أنحاء العالم لديها تحديات في قياس التكلفة الحقيقية للعمليات غير المنتظمة على معنويات العملاء. وفي حين أن شركات الطيران تدرك التكاليف المباشرة المرتبطة بتأخير وإلغاء الرحلات، فقد اعتمدت الدراسة على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية، وتضمنت أيضاً استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والمملكة المتحدة والولايات المتحدة.
وأوضحت أن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحداً تقريباً من كل خمسة 18% من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي، وترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين، وبالإضافة إلى ذلك، فإن من أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين تمثل في عدم التواصل على النحو الكافي، الأمر الذي قد يؤثر على ولاء المسافر لشركة طيران ما في المستقبل.
ولفتت الى أن أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين العالميين، عدم التواصل على النحو الكافي بشأن ما يجري، وعدم تلقي أي تعويض، بخلاف وجود معلومات متضاربة بشأن ما يجري، وعدم تمكن المسافر من تحقيق الهدف الأساسي من سفره، مع ضرورة دفع تكاليف إضافية لإجراء ترتيبات بديلة.
وشملت النتائج الرئيسية للدراسة توفر نهج معياري للتعاطي مع تغيرات الرحلات، حيث يجب على شركات الطيران تطبيق نهج معياري للتعامل مع أي تغيرات في رحلات الركاب. فعند حدوث حالات طارئة، تقوم شركات الطيران التي تطبق هذا النهج بتوسيع نطاق عملياتها ليشمل عدداً أكبر من المسافرين بدلاً من محاولة القيام برد فعل جديد على الحالة الطارئة.
وشملت أيضا تقديم حل ذكي للإقامة البديلة، فإن توفر حل تكنولوجي فعال للإقامة البديلة قد يوفر خيارات جيدة لموظفي العمليات، لكنه لا يوفر دائماً حلاً جيداً لاضطرابات الرحلات، وقد ترغب شركات الطيران بتنفيذ حل ذكي وسهل يتيح للركاب اختيار بدائل الإقامة الأكثر ملاءمة لاحتياجاتهم.
وينبغي على شركات الطيران كذلك النظر في ضرورة الاستثمار في نظم تمكنها من تكوين فهم أكبر لما يفضله كل راكب وأسباب سفره، بما في ذلك الركاب الذين يحجزون عبر قنوات غير مباشرة.
عدد اليوم
