محمود خليل (دبي)
تعامل مركز الاتصال «الخط الساخن» في وزارة الشؤون الاجتماعية مع أكثر من 27 ألف اتصال من متعاملين منذ منتصف مايو ولغاية نهاية أغسطس الماضيين، حيث يعد حجم الاتصالات الواردة للخدمة كبيراً قياساً بعدد الموظفين الذين تم تفريغهم للعمل فيه، والذين لم يتجاوز عددهم أربعة موظفين في المرحلة الأولى من الخدمة الجديدة، بحسب منى عجيف الزعابي الوكيل المساعد للخدمات المساندة في الوزارة.
وأشارت إلى أن غالبية الاتصالات وردت من المستفيدين من المساعدات الاجتماعية الذين يمثلون أكثر من 42 ألف حالة بمجموع 95 ألفاً و515 شخصاً، لافتة إلى أن المكالمة الواحدة تستغرق من 10-15 دقيقة، يقوم فيها الموظف المختص من خدمة الخط الساخن بالإجابة على استفسارات المتعامل المتصل كافة، علاوة على إرشاده لاستخدام الخدمات الذكية.
وقالت الزعابي: «إن المرحلة الثانية من خدمة الخط الساخن التي شرعت الوزارة العمل في تطبيقها تشمل تخصيص موظف من كل إدارة من إدارات الوزارة المختلفة، للعمل في خدمة الخط الساخن، للتعامل مع الاتصالات المتعلقة بإداراته، لمساعدة المتعاملين، وتقديم أفضل الخدمات لهم»، لافتة إلى «أن المرحلة الثانية تشمل تدريب الموظفين الذين يقع عليهم الاختيار من قبل إداراتهم للعمل في خدمة الخط الساخن، على طريقة الرد على مكالمات المتعاملين بطريقة علمية مدروسة، تتسم بلمسات من الرقي في التعامل والهدوء، لكي تحقق الخدمة أهدافها التي أطلقت من أجلها بإراحة المتعاملين، وتخفيف الضغط على الوزارة من كثرة المراجعين».
وبينت أن تفعيل المرحلة الثانية سيخفف الضغط على موظفي الخدمة الأربعة الذين يتحدثون اللغتين الغربية والأجنبية، مشيرة إلى أن متوسط مدة المكالمات التي يتلقاها العاملون تتراوح بين 10 -15 دقيقة، يتم فيها توجيه المتصل إلى حل مشكلته، وإلى طرق استخدام الخدمة الذكية التي تتعلق بطلباته.
وأوضحت الزعابي أن خدمة الخط الساخن في الوزارة تغطي جميع إمارات الدولة، عبر 23 مركزاً منتشرة في الإمارات، مبينة أن الوزارة الآن بصدد تشغيل المرحلة الثانية من خدمة الخط الساخن، والتي تعتمد على تخصيص موظف من كل إدارة من إدارات الوزارة، لتلقي اتصالات المتعاملين، والرد على استفساراتهم وشكاواهم المتعلقة بتخصصات إدارته.
وقالت: «إن إقدام الوزارة على إطلاق هذه الخدمة جاء بهدف تنويع الخدمات المقدمة إلى المتعاملين»، مشيرة إلى أن الوقت المستغرق للرد على مكالمات المتعاملين حدد بثلاث رنات. وأضافت: «إن الخط الساخن سيساهم بشكل وآخر في تطوير الخدمات المقدمة للمتعاملين، بحيث أصبح تعزيز حلقات التواصل مع متلقي الخدمة من المتطلبات الأساسية، ما استوجب استحداث جهة تُعنى ببلاغات وملاحظات واستفسارات المتعاملين».
وعلى صعيد آخر، أكدت الزعابي أن الوزارة تعمل على دمج 57 خدمة ذكية، أطلقتها الوزارة، في بوتقة واحدة، للتيسير على المتعاملين، وتسهيل استخدامها من قبلهم، موضحة أن الوزارة ركزت في خدماتها الذكية على أهم فئتين من المتعاملين، وهم المستفيدين من المساعدات الاجتماعية والمعاقين للتحفيف عنهم وتقديم كل الخدمات لهم إلكترونياً بطريقة ذكية، من دون الحاجة للقدوم إلى مبنى الوزارة لاستكمال معاملاتهم وطلباتهم.
عدد اليوم
