بدء فعاليات أسبوع خدمة العملاء بمشاركة «الداخلية»

بدأت صباح أمس، في فندق شيراتون أبوظبي؛ فعاليات أسبوع خدمة العملاء 2011 لدولة الإمارات العربية المتحدة، والذي يعقد في دورته الثانية، تحت رعاية الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية. وشهد اليوم الأول عقد ورشة عمل حول "أهمية الخبرة في خدمة العملاء" ألقتها كيت ديكنز كبيرة المستشارين الإداريين في شركة "إيثوس"، بحضور عدد من ضباط وزارة الداخلية والقيادة العامة لشرطة أبوظبي، وممثلي المؤسسات والجهات الحكومية والخاصة بالدولة، إضافة إلى خبراء ومتخصصين في مجال التميز في خدمة العملاء. وتناولت ورشة العمل موضوع الخبرة وأهميتها في خدمة العملاء وتأثرها بالتفاعلات الموجودة بين العملاء والعلامة التجارية، كما تناولت التفاعلات المتضمنة للمنتجات والخدمات المقدمة والمرتبطة بهذه العلامة التجارية، إضافة إلى أهمية حصول العملاء على هذه المنتجات واستخدامها. وتحدثت كيت ديكنز في المحور الأول للورشة عن حالات عدم رضا العميل عن الخدمات المقدمة، وإحباطه إذا لم يحصل على الخدمات المتوقعة، والتي تنتج عنها شكاوى، لافتة إلى ضرورة استخدام تلك الشكاوى في تحويل العميل غير الراضي إلى مؤيد. واستعرض المحور الثاني معرفة أسس الإدارة الفعالة للشكاوى وفهم مدى التأثيرات المتنوعة على تقديم خدمات للعملاء، ومعالجة الخلل في حال الفشل عند تقديم الخدمات المطلوبة. كما تناول المحور الثالث للورشة بعض الأسس المتعلقة بإدارة الخبرات المرتبطة بالعملاء، وتطبيق مبادئ المخاطر ومعالجة الشكاوى والحصول على علاج للخدمات المقدمة للعملاء واستعادة الخدمات التي يوجد بها خلل. وتعرض وزارة الداخلية اليوم ثاني أيام المؤتمر، تجربتها في خدمة المتعاملين من خلال ورقة عمل "الممارسات والنتائج" بهذا الشأن، إضافة إلى جانب عدد من ورش العمل حول التعلم من أفضل الممارسات في إدارة الشكاوى، وتعزيز تقديم الخدمة وتجربة المتعاملين من خلال التدريب والتفويض، إلى جانب خلق ثقافة التفاعل مع المتعاملين بهدف تقديم خدمات متطورة ومتميزة.