اختتام أسبوع خدمة العملاء في أبوظبي

أبوظبي (الاتحاد) - اُختتمت بعد ظهر أمس بفندق شيراتون أبوظبي، فعاليات أسبوع خدمة العملاء 2011 لدولة الإمارات العربية المتحدة، والذي نظمت فعالياته شركة “إيثوس” للاستشارات بالتعاون مع المعهد الدولي لخدمة العملاء TICSI في المملكة المتحدة، كما اُختتمت أيضاً أعمال المؤتمر الدولي المصاحب والمقامان تحت رعاية الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية. وقال المقدم ناصر خادم الكعبي، مدير إدارة خدمة المتعاملين؛ في الأمانة العامة لمكتب سمو نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية، إن أسبوع خدمة العملاء حقق الأهداف التي أقيم من أجلها، في التعرف إلى أساليب تطوير الخدمة واكتساب المهارات والخبرات وتبادل المعارف والرؤى، من خلال المؤتمر الدولي أو المعرض المصاحب أو ورش العمل، والأوراق التي قدمها الخبراء والمتخصصون. وثمن الكعبي المشاركة الواسعة لضباط وزارة الداخلية والقيادات العامة للشرطة، وممثلي الجهات الحكومية والخاصة على مستوى الدولة، لافتاً إلى حرص قيادتنا الشرطية، في خطتها الاستراتيجية على مواكبة التطورات التي يشهدها العالم، للوصول إلى أرقى المستويات في مجال خدمة العملاء، عبر استخدام أفضل التقنيات التكنولوجية الحديثة لتحقيق التطلعات المرجوّة، وكسب ثقة عملائها. وشهدت أعمال اليوم الختامي ورشتي عمل صباحية ومسائية، الأولى بعنوان “إيجاد ثقافة تواصل مع العملاء لتقديم خدمة متميزة”، أكد فيها جراهام مور أهمية إدراك مفهوم خلق ثقافة العملاء، وتأسيسها واستدامتها في المؤسسات، وكيفية بناء العلاقات والتواصل الاجتماعي وتقليل الشكاوى؛ والمحافظة على العملاء وتطوير مهارات الموظفين. أما ورشة العمل الثانية فكانت بعنوان “القيادة من أجل النمو عن طريق جودة الخدمات في الأعمال التجارية”، واستعرض فيها جيري دونالدسون كيفية تطبيق برنامج قيادة فاعل، ودراسة الحالة التفاعلية لتطبيق جودة الخدمات في المؤسسات، مشيراً إلى أن جودة الأداء ترتبط بسلوك القيادة بشكل مباشر، إضافة إلى أهمية تطوير الكفاءات والرؤى وطرق التفكير لمتخذي القرار الاستراتيجيين. وتم توزيع جوائز المؤشر السنوي للبنوك لعام 2011، وقام روبرت كي الرئيس التنفيذي لشركة “إيثوس” للاستشارات، وفيليب فورست رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء في المملكة المتحدة، بتوزيع الجوائز على “9” بنوك متميزة في مجالات خدمة العملاء. وعقدت ورشتا عمل ضمن أسبوع خدمة العملاء أمس “الاربعاء”، أدارهما فيليب فورست، الأولى بعنوان “رسم خارطة طريق للنمو واكتساب العملاء والمحافظة عليهم وزيادة أعدادهم، تحدث فيها الدكتور ناصور جبنون عن تمكين المبادرات الإبداعية لبناء قدرات تنظيمية وتحقيق التميز الحكومي، فيما تناول ي. سودير كومار شيتي تطبيق استراتيجية فاعلة للاستفادة من آراء العملاء، وأكد جراهام مور أن التواصل مع العملاء أهم من تقديم الخدمة لهم، بينما شددت دوريس جريف على أهمية الاستفادة من خبرات العملاء؛ بالرغم مما قد يوجد من اختلاف معهم في الآراء، ثم تحدث أيمن أبو إسماعيل عن تطوير خبرات العملاء من أجل تحسين الخدمات. وركزت ورشة العمل الثانية على: “تمكين الموظف هو مفتاح جودة خدمة العملاء وتحقيق التميز”، حيث استعرض أسعد زبيدي أهمية الموظفين في رفع مستوى توقعات العملاء المتغيرة، وشدد جيري دونالسون على أهمية قياس موهبة العملاء وكيفية قياس قدرات العاملين بفاعلية؛ لتحقيق التواصل المطلوب مع العملاء. واختتمت أعمال يوم أمس بحلقة نقاشية أدارها روبرت كي وأيمن إسماعيل وجيري دونالسون حول “اكتساب وتبنّي مهارات مناسبة لتحفيز الموظفين، بهدف تحسين أداء الفريق”.