دبي - منى بوسمرة:
انتهت هيئة الطرق والمواصلات في دبي من نقل خدمة الاستفسار عن مخالفات المواقف من بلدية دبي إلى الهيئة، وسيتم قريبا نقل خدمات المرور والتراخيص من شرطة دبي إلى الهيئة، وتوفر الهيئة حاليا خدمة الاستفسار عن كافة المخالفات المرورية في الدولة، كما قامت بربط مركز خدمة العملاء للاستفسارات والشكاوى والاقتراحات، وستقوم في الفترة المقبلة بتوفير كافة الخدمات المقدمة للجمهور من مؤسسات الهيئة عن طريق نظام الرد الآلي، وإنجاز المعاملات التي يتم توفيرها عن طريق الهاتف إلى دفع الكتروني·
جاء ذلك في المؤتمر الصحفي الذي عقدته الهيئة للإعلان عن قنوات اتصال المتعاملين مع الهيئة، التي تشمل نظام الاقتراحات ''فكرتي''، ونظام الشكاوى، ومجلس العملاء، ومكتب الطوارئ، ومركز الاتصال، إضافة إلى نظام الرد الآلي فةضزف كما أعلنت عن الخدمات التي تقدمها مؤسسات المرور والطرق والنقل البحري والمواصلات العامة للجمهور، والبالغ عددها 20 خدمة·
وأوضح عبد المحسن إبراهيم المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية، في المؤتمر الصحفي بحضور الدكتورة عائشة البوسميط مدير إدارة التسويق والاتصال المؤسسي وليلى حارب مدير إدارة الإستراتيجية والأداء المؤسسي، وفريد كرمستجي مدير إدارة مراكز خدمة العملاء، وخالد الرمسي مدير علاقات المتعاملين، أن هيئة الطرق والمواصلات وانطلاقاً من نهج ''الريادة والتميز'' الذي تنتهجه في تطوير جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في داخل الهيئة وخارجها قامت هيئة الطرق والمواصلات بتوفير قنوات اتصال فعالة مع فئات المتعاملين، تشمل نظام الاقتراحات ''فكرتي''، ونظام الشكاوى، ومجلس العملاء، ومكتب الطوارئ، ومركز الاتصال، ونظام الرد الآلي ةضز·
وقال إن نظام الاقتراحات ''فكرتي'' يسهل التعامل مع العملاء الداخليين والخارجيين وذلك من خلال استقبال الأفكار المبدعة لتطوير وتحسين مستوى العمل مما يسهم في الارتقاء بأداء الخدمة المقدمة لتحقيق رؤية الهيئة ورسالتها وأهدافها·
وحول نظام الشكاوى في الهيئة قال عبد المحسن إن رسالة النظام هي تطوير خدمات الهيئة المقدمة للعملاء من خلال التغذية الراجعة من كافة المتعاملين، وذلك في إطار سعي الهيئة إلى تقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين معها، وتطوير أدائها بما يحقق رضا المتعاملين، مؤكدا أن الشكاوى المقدمة إلى الهيئة تعد واحدة من أهم المصادر التي يتم من خلالها التعرف على مواطن التحسين والتطوير·وأشار إلى أن النظام يهدف إلى دعم وسائل الاتصال مع المتعاملين، والمحافظة على مستوى رضا المتعاملين، والتحسين المستمر للخدمة وتحقيق التميز والجودة في خدمة المتعاملين·
مجلس العملاء:
وتحدث المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية عن مجلس العملاء الذي تم إطلاقه مؤخرا، وقال إن المجلس هو طريقة لدراسة آراء المتعاملين بعمل مقابلات جماعية مع مجموعة منتقاة من المتعاملين يفتح لهم باب النقاش في أمور خدمات الهيئة، موضحا أن هذه الآلية المستخدمة في المجلس تقوم على اختيار مجموعة من العملاء المختارين، لعقد حوارات متسلسلة ومخططة بدقة معهم، للحصول على الملاحظات والآراء من المتعاملين حول موضوع معين يتم تحديدها من قبل الهيئة·
وحول آلية عمل مكتب الطوارئ، قال عبد المحسن إبراهيم إن المكتب يتلقى كافة الاتصالات الداخلية والخارجية المتعلقة بالحالات الطارئة في شوارع إمارة دبي من الشركاء الاستراتيجيين فقط، وفي حالات الضرورة يتم تحويل البلاغات الطارئة من المتعاملين من مركز الاتصال إلى مكتب الطوارئ·
مركز الاتصال:
وعن مركز الاتصال قال المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية، إن المركز يتبع لمؤسسة الإمارات للاتصالات، ويقوم بالرد على جميع مكالمات المتعاملين مع الهيئة من خلال الهاتف، البريد الالكتروني والفاكس ويتم تحويلها إلى الجهة المختصة بالهيئة أو مكتب الطوارئ في الحالات الطارئة، مشيرا إلى أن المركز يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع· وسلط عبد المحسن إبراهيم الضوء على نظام الرد الآلي "IVR"، الذي أطلقته هيئة الطرق والمواصلات مؤخراً، وقال هو نظام الكتروني لتوفير الخدمات التي تقدمها الهيئة للجمهور عن طريق الهاتف، كما يقوم النظام بتحويل الراغبين بالتحدث مع موظف خدمة العملاء إلى مركز الاتصال الخاص بالهيئة، للرد على استفساراتهم واقتراحاتهم وشكواهم، إضافة إلى توفير خدمة إرسال الرسائل القصيرة للمتصلين، وإرسال إجراءات الخدمات عن طريق الفاكس·
عدد اليوم
