عدد اليوم
لمياء الهرمودي (الشارقة)
أكد المهندس محمد عبد الله مدير إدارة مركز الاتصال في هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة، أن استراتيجية الهيئة لعام 2025 تتضمن أهمية التخطيط المسبق لما قبل الأزمة، ودور التعاون الإيجابي بين الإدارات، فضلاً عن توضيح دور فرق الطوارئ في الهيئة، وتشكيل فرق العمل والتنفيذ والمتابعة والتدقيق، ومراجعة النتائج ومؤشرات الأداء، والتي تشمل وقت الإجابة، ومعالجة المكالمات، ودقة الاتصال، بالإضافة إلى معدل التحويل ووقت الخمول والمعرفة والمهنية والالتزام بالإجراءات.
وقال: «إن سبب نجاح الهيئة في التصدي للتحديات الناتجة عن الأزمات هو التخطيط المسبق، ووضع آليات يمكن من خلالها التصدي للعوائق بشكل بسيط وآني، ما يسهل من عملية التواصل والاتصال السريع لاتخاذ القرارات اللازمة عند مواجهة الصعاب».
وأشار مدير إدارة مركز الاتصال في هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة خلال ملتقى مراكز الاتصال الذي عقد مؤخراً في الإمارة إلى أن الهيئة استطاعت أن تتعامل مع أكثر من 18 ألف مكالمة خلال فترة «منخفض الخمسين»، وهو رقم قياسي وتحدي كبير، استطاعت الإدارة مواجهته من خلال استراتيجية الخطط الاستباقية لمواجهة الأزمات، واستخدام الذكاء الاصطناعي في الرصد المناخي.
وأكد أن تجربة مركز الاتصال بهيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة في أفضل الممارسات خلال الأزمات والكوارث خلال «منخفض الخمسين» كانت مثمرة، مشيراً إلى الغالبية العظمى للبلاغات ناتجة عن أعطال داخلية «خارج اختصاص الهيئة» وبسبب وضع خطة استباقية ساهم بشكل كبير في سرعة الاستجابة من قبل فرق الطوارئ ومواجهة التحديات وأية حالات طارئة.
وأضاف عبدالله: خلال «منخفض الخمسين» واجهت الإدارة متمثلة في مركز الاتصال ضغطاً كبيراً جداً بسبب الحالة الجوية غير المستقرة، حيث كان لابد من عقد اجتماع طارئ وبشكل سريع لكن الحالة الجوية حالت دون وصول الجميع إلى مقر الهيئة، لكن بسبب التخطيط الاستباقي تم الاجتماع من خلال غرفة الاجتماعات الافتراضية التي صممت لمثل هذه المواقف وبالتالي تم اجتماع كافة كوادر العمل، وإصدار قرارات فورية للتعامل مع الشكاوى، والأحداث، وإرسال فرق الطوارئ إلى أماكنهم لتفادي الأعطال سواء كان محطات الطاقة أو المولدات أو الاستجابة لحالات الماس الكهربائي أو أعطال العدادات الكهربائية.
وأشار المهندس محمد عبد الله إلى أن الاستجابة لـ 18 ألف بلاغ خلال 3 أيام فقط كان التحدي الأمثل لاستراتيجية إدارة الأزمات التي أعدتها الهيئة، والتي أثبتت جدارتها ونجاحها، كما أنها بينت نقاط القوة والضعف في الاستراتيجية المعدة، وأسهمت في جعل فريق العمل يعد خططاً مبتكرة وحلولا جديدة لتداركها.
وأوضح أن وضع خطط استراتيجية مبينة على أساس التقنية والتكنولوجيا هو أمر أساسي لنجاحها، وكان ذلك ما سعت إليه الهيئة من خلال مبادراتها في تبني نظام الأوراكل وتصنيف البلاغات بحسب أهميتها، وأولويتها من خلال شفرات خاصة ترسل للموظفين خلال الاستدعاء وتنظيم خطط الاستدعاء، وتشكيل فرق عمل على مستوى الإمارة يعمل على رأسها قادة يتحملون مسؤولية اتخاذ القرارات من أجل تسريع وتيرة العمل، بالإضافة إلى المراقبة المستمرة من غرفة العمليات والتحكم والرقابة المجهزة بأحدث التكنولوجيا لتحليل البيانات والذكاء الاصطناعي وتخطيط الموارد والتوجيه والمتابعة.
