عدد اليوم
سامي عبد الرؤوف (دبي)
أطلقت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، خدمتين جديدتين لتعزيز التواصل مع الجمهور وضمان شمول هذه النوع من الخدمات لكل فئات وشرائح المجتمع، ما يعزز من مؤشرات ومستويات رضا المتعاملين والمستفيدين من خدمات الإدارة.
وأعلنت «إقامة دبي» أن الخدمتين الجديدتين بمركز الاتصال التابع لها، هما «تخصيص خط للرد على استفسارات الأطفال، وإعادة الاتصال الآلي بالمتعاملين»، وذلك بهدف تعزيز عملية التواصل، وتسهيلها باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.
وأوضح المقدم سالم بن علي، مدير إدارة سعادة المتعاملين في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، أن الإدارة ضمن خطتها لتطوير مركز الاتصال الخاص بها، أطلقت خدمة استقبال مكالمات واستفسار الأطفال من عمر 7 وحتى 12 عاماً، من خلال تحديد خط خاص بهم، مختص بالرد على استفساراتهم على مدار الساعة باللغة العربية والإنجليزية.
وأشار في تصريحات صحفية، إلى أن الإدارة أطلقت هذه الخدمة بعدما تلقت الكثير من المكالمات من قبل هذه الفئة للاستفسار عن خدمات الإدارة الخاصة بهم، سواء في المطارات أو معاملات الإدارة.
وطالب الأطفال باستخدام الخدمة المستحدثة التي تقدم للمرة الأولى عالمياً من دبي، مشدداً على أن هذه الخدمة تقدم للرد على استفسارات الأطفال فقط، وعلى الكبار تجنبها لعدم التسبب في الضغط على الخدمة واختيار الخدمات التي تناسبهم.
وذكر أن «إقامة دبي» أطلقت أيضاً خدمة معاودة الاتصال الآلية، وهي تقدم للمتعاملين الذين تواصلوا مع الإدارة من خلال قنوات الاتصال خلال أوقات الذروة، وبدلاً عن انتظارهم لفترات طويلة، بسبب ضغط المكالمات، يمكنهم اختيار خدمة معاودة الاتصال.
وقال: «يقوم البرنامج الذي يعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي، بإعادة الاتصال به دون تدخل بشري يحجز له موظف ويربطهم ببعض وتمكينه من إنجاز معاملته بسهولة».
وأضاف: «تحرص الإدارة على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية خصوصاً في التواصل مع المتعاملين، بهدف ضمان سرعة الرد، وتوفير المعلومات على مدار الساعة من داخل الدولة وخارجها».
وأفاد بأن الإدارة تعمل باستمرار على رصد آراء المتعاملين من خلال قنوات التواصل المختلفة، والتعرف على اقتراحاتهم التطويرية، ومن ثم العمل على تلبيتها بالصورة المناسبة ضمن خدمة التطوير المستمرة التي لا تتوقف في أقسام الإدارة كافة.
وأكد أن الإدارة من خلال مركز الاتصال تقوم بدور كبير في تسهيل أمور المراجعين، والرد على استفساراتهم وحل مشكلاتهم، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي).
كما تحرص من خلالها على حل المشكلات الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات والخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات والمواقع المختلفة للإدارة.
وأشار مدير إدارة سعادة المتعاملين في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، إلى أن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، من خلال 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم تبدأ من 07:30 صباحاً، تم توزيعها مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات، خلال اليوم، لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين. وتلقت الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، عبر مركز الاتصال بقنواته المختلفة مليوناً و613 ألفاً و798 مكالمة، بزيادة بلغت 17% عن العام 2022، فيما تصدرت الاستفسارات عن الإقامة الذهبية، وأذونات الدخول قائمة الأسئلة الأكثر تكراراً.
وحسب الإحصاءات، فإن مركز الاتصال استقبل 851 ألفاً و659 مكالمة عبر خدمة آمر، خلال العام 2023، مقارنة بـ 776 ألفاً و801 مكالمة، خلال العام 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي حول وضعية التأشيرة في المركز الثاني بـ 445 ألفاً، و999 مكالمة، مقابل 361 ألفاً و197، خلال العام 2022.
واستقبل مركز الاتصال 159 ألفاً و936 بريداً إلكترونياً، خلال العام 2023، مقابل 129، و55 بريداً استقبلهم خلال العام 2022، فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المرتبة الرابعة بـ 117 ألفاً و419 محادثة سنة 2023، مقابل 82 ألفاً و736 خلال العام 2022.
وقدم مركز الاتصال 33 ألفاً و283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر تكراراً سنة 2023، مقابل 20 ألفاً و405 استفسارات عبر الخدمة نفسها، خلال العام 2022، وجاءت خدمة البريد الصوتي في المرتبة الأخيرة بـ 5 آلاف و502 خلال العام الماضي، مقابل 5 آلاف و416 خلال العام 2022.
