عدد اليوم
حسام عبدالنبي (دبي)
كشف تقرير «مستقبل الخدمات المالية 2022»، الصادر عن شركة «سيلزفورس» العالمية، أن جائحة كورونا رفعت سقف التوقعات لدى 70% من العملاء بشأن القدرات الرقمية لدى مؤسسات الخدمات المالية.
وأظهر التقرير تفضيل العملاء إجراء تعاملاتهم عبر الإنترنت بشكل متزايد، حيث احتلت المصارف الصدارة في هذا المجال وتلاها شركات التأمين ومؤسسات إدارة الثروات. وقال التقرير: 78% من العملاء أفادوا بأن أول اتصال لهم مع المصارف كان بوساطة مواقع الإنترنت أو التطبيقات. وأشار إلى أن عملاء المصارف يعدون الأوائل في استخدام التقنيات الرقمية، وهناك نسبة متزايدة من العملاء أصبحوا يفضلون استخدام الخدمات الرقمية عبر الإنترنت حتى ضمن قطاعات أخرى تقدم منتجات وخدمات أكثر تعقيدا، لافتاً إلى أن 44% من عملاء قطاع التأمين المستطلعة آراؤهم أكدوا أن أول اتصال لهم مع شركات التأمين كان بوساطة الإنترنت، فيما بلغت نسبتهم 42% ضمن قطاع إدارة الثروات.
ومن جهته قال تييري نيكولت، معد التقرير، إن نقل معلومات العملاء لا يزال يجري يدويًا من قسم لآخر وهي عملية بطيئة ومربكة ومشوبة بالأخطاء.
وأكد أن الأتمتة لا غنى عنها لتبسيط تجارب العملاء، لا سيما في حالة الخدمات المالية الموجهة لقطاع الأعمال وما ينجم عنها من معاملات ورقية حيث تكون فيها متطلبات المؤسسات العميلة معقدة للغاية، مشدداً على أن أتمتة عمليات مكاتب الإدارة الوسطى في المؤسسات تحقق أكبر المكاسب، وباستخدام الأتمتة تستطيع المؤسسات التخلص من الأخطاء في إدخال البيانات، وتسريع الوقت الذي تستغرقه معالجة معلومات العملاء إلى درجة كبيرة، فضلا عن تعزيز مستوى صحة البيانات الذي يؤدي بدوره إلى تحسين مستوى التفاعل مع العملاء، ومنبهاً في الوقت ذاته بأن المؤسسات المالية تتمكن باستخدام الأتمتة من إنتاج تقارير ورؤى معمقة للمساعدة على اتخاذ قرارات مستنيرة مدفوعة بالبيانات، وإيجاد سبل جديدة للارتقاء بالعمليات التشغيلية.
وأشار التقرير إلى أنه يتعين أن تقدم تلك المؤشرات السلوكية إجابات عن أسئلة مثل: «إلى أي مدى يذهب العملاء في رحلاتهم الرقمية؟»، و«كيف يمكن تصميم رحلات رقمية لأجل منتجات ذات هوامش ربح عالية مثل القروض؟»، و«أين تقع نقاط الاحتكاك أثناء التفاعل مع العملاء؟»، مختتماً بالتأكيد على أن الإجابات عن تلك الأسئلة تقدم ما تحتاجه المؤسسات المالية من مساعدة لأجل تحقيق النجاح في عالم يعتمد بالدرجة الأولى على التقنيات الرقمية.
